{"id":926,"date":"2021-03-01T11:10:28","date_gmt":"2021-03-01T11:10:28","guid":{"rendered":"https:\/\/zdpublicidad.com\/cursos\/?p=926"},"modified":"2021-03-01T11:37:10","modified_gmt":"2021-03-01T11:37:10","slug":"importancia-del-marketing-digital-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zdpublicidad.com\/cursos\/importancia-del-marketing-digital-en-el-servicio-al-cliente\/.html","title":{"rendered":"Importancia del Marketing Digital en el servicio al Cliente"},"content":{"rendered":"\n

El uso que las marcas est\u00e1n dando a los medios digitales para el servicio al cliente ha aumentado considerablemente en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n

Independientemente del avance tecnol\u00f3gico que se ha tenido en los \u00faltimos a\u00f1os, hay algo que no cambia y, desde mi punto de vista, no cambiar\u00e1 y es la b\u00fasqueda de un excelente servicio hacia el cliente que debe tener una marca con el consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Existen diferentes variables que son tomadas en cuenta por el shopper a la hora de elegir un producto y servicio para satisfacer una necesidad y una de ellas es qu\u00e9 tan bueno es el servicio postventa que tiene una marca, con qu\u00e9 veh\u00edculos cuenta para que una persona se ponga en contacto con el \u00e1rea de servicio a cliente, qu\u00e9 tan eficiente es todo el proceso y finalmente, qu\u00e9 tan buenos resultados se obtienen tras una llamada, correo electr\u00f3nico, visita al punto de venta o contacto a trav\u00e9s de medios m\u00e1s avanzados como los chtabots en redes sociales o plataformas de mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/p>\n\n\n\n

El uso que las marcas est\u00e1n dando a los medios digitales para el servicio al cliente ha aumentado considerablemente en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con cifras de Statista, una encuesta realizada por \u201cThe Northridge Group\u201d, del total de los encuestados, el 50 por ciento respondi\u00f3 haber usado chats online para un tema relacionado con servicio a cliente, por encima del correo electr\u00f3nico con un 48 por ciento y el tel\u00e9fono con un 46 por ciento.<\/p>\n\n\n\n

Sin lugar a dudas, esta situaci\u00f3n tiene que ver con el comportamiento del consumidor a ra\u00edz del aumento de la penetraci\u00f3n de los medios digitales en sus vidas, en conjunto con el uso de dispositivos m\u00f3viles como smartphones y tablets a trav\u00e9s de los cuales ejercen una comunicaci\u00f3n, no solamente con otras personas sino con las marcas de su preferencia.<\/p>\n\n\n\n

Es as\u00ed, que considero importante que las marcas tengan una estrategia perfectamente definida para las necesidades de servicio a cliente. Estoy seguro que la combinaci\u00f3n de acciones de marketing de contenidos enfocadas a resolver la necesidad de contacto con el consumidor pueden generar, no solo una interacci\u00f3n con las marcas, sino una plataforma interesante de soluci\u00f3n a preguntas directamente relacionadas con el desempe\u00f1o de un producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n

El primer paso para crear este tipo de veh\u00edculos digitales de servicio a cliente ser\u00eda una buena segmentaci\u00f3n. Hoy, no hay pretexto para contar con segmentos de consumidores definidos con claridad a trav\u00e9s de las herramientas de an\u00e1lisis existentes, algunas de ellas sumamente potentes en el detalle de dicho an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, al contar con estos segmentos, una marca podr\u00e1 dirigir su contenido enfocado a dar informaci\u00f3n relacionada con servicio postventa. El universo digital es tan amplio, pero a la vez tan directo que si no contamos con una segmentaci\u00f3n adecuada, la informaci\u00f3n de valor se puede volver insignificante para los usuarios, ya que \u00e9stos requieren que se les hable de la manera adecuada y en los formatos a los que est\u00e1n acostumbrados a consumir la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Una vez que se tiene analizada a la posible audiencia que usar\u00e1 las plataformas digitales de servicio a cliente, las marcas est\u00e1n obligadas a generar contenido espec\u00edfico para cada una de ellas.<\/p>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda las posibilidades son muy amplias, desde un micrositio con respuestas a preguntas frecuentes, hasta canales de video con tutoriales que hagan mucho m\u00e1s entendible la soluci\u00f3n a un problema.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la correcta implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda de \u201cchatbots\u201d, puede hacer mucho m\u00e1s cercana a la marca con su consumidor al mismo tiempo de disminuir costos de operaci\u00f3n. El adecuado manejo de las redes sociales para emitir mensajes y por supuesto, dar respuesta adecuada a las inquietudes de los usuarios se ha vuelto un reto para las organizaciones, pues el individuo que est\u00e1 solicitando informaci\u00f3n demanda cada vez con mayor velocidad una respuesta adecuada y satisfactoria.<\/p>\n\n\n\n

La correcta selecci\u00f3n de medios y contenido para cada uno de ellos se vuelve algo sumamente estrat\u00e9gico y, desde mi punto vista, un factor clave para el \u00e9xito de una marca en el escenario digital, pero sobre todo en el tipo de servicio a cliente que est\u00e1 dispuesta a ofrecer a sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, la segmentaci\u00f3n tambi\u00e9n nos dar\u00e1 la posibilidad de entender el tipo de dispositivo a trav\u00e9s del cual se comunica la audiencia con sus marcas. El contenido por lo tanto, deber\u00e1 estar adaptado a dicho dispositivo para que su consumo tenga el retorno esperado.<\/p>\n\n\n\n

A lo largo de mi experiencia profesional me he topado con situaciones donde un excelente contenido es pensado para ser entregado a trav\u00e9s del dispositivo incorrecto para la audiencia en cuesti\u00f3n, generando todo lo contrario a una buena experiencia en servicio a cliente.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s que nunca estamos obligados a pensar de manera integral: target, contenido y dispositivo usado por el target; solamente de esa manera se lograr\u00e1 una eficacia en las acciones de servicio a cliente ligadas a marketing digital.<\/p>\n\n\n\n

Fuente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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